内向型の私が嫌いな業務、それは「電話対応」です。
職員同士の電話ならまだいいですが、一般の方からの電話はめちゃくちゃ緊張します。
中でも、本当に本当に嫌なのが、高圧的な態度のクレーム電話です。
大声で怒鳴ったり、きつい言葉で攻め立てたり、いつまでもネチネチ話し続ててきたり、こういう高圧的クレーム電話がたくさんかかってきます。
私の同僚は、かつて４時間もクレーム電話に付き合わされたことがあるそうです。
４時間って、勤務時間の半分じゃん。。。
もちろん、中にはもっともなことを言う人もいます。
役所に電話しないと解決しないこともあるので、電話するなとは言いません。
でも、どんな事情があっても、高圧的な態度で一方的に職員を攻め立てたりするのはおかしいと思います。
役人には何を言ってもいい！って思ってるでしょうか？
役人だって人間です。ひどいことを言われるのは辛いです。落ち込みます。
特に腹が立つのが、本来の目的から外れて、こちらの態度や言葉尻をとらえて攻撃してくる人です。
役所で最初に電話に出るのは、だいたい若手職員です。
まだ働き始めて１－２年、電話対応もそんなに慣れてないです。
高圧的なクレーム電話がきたら委縮するし、おどおどしてしまうこともあります。
当然です。私もそうでした。
でも、高圧的クレーマーはそれをいいことに、もっとはっきり言え！とか、何言ってるのか分からねえよ！とか、今のセリフおかしいだろ！言い直せ！とか、平気で言ってきます。
もう電話の目的とかどうでもよくて、ただ職員を攻撃したいだけです。
電話が終わった後、涙目になってる若手職員や、もう電話がこわいですって言う職員をたくさん見てきました。
気にしないで、とか、これも仕事だと割り切るしかないよ、とか言うしかないのですが、正直言うと、私自身が割り切れないです。
年配職員の中には、そんなことぐらいで落ち込むなよ！とか、最近の若手は弱い！みたいなこと言う人もいますが、それは違うんじゃないかなと思います。
そんなことぐらい、と言いますが、一方的にひどいことを言うのは明らかに相手が悪いし、言われた方が傷つきます。
これがメンタル疾患につながってしまう可能性もあります。
高圧的なクレーム電話への対処法は、なるべく相手を刺激しないこと、相手の話を真摯に聞くこと、自然に相手が納得して電話を切ってくれるまで辛抱強く付き合うこと、と教わりました。
状況にもよりますが、どんな理不尽な電話でも基本的には親切丁寧に対応しなければいけないと言われています。
でも、高圧的なクレーム電話には、役所も毅然と対応すべきでは！？と思うんです。
というのも、一部の民間企業では、悪質なクレーマーは相手にしない、毅然と対応するという雰囲気が最近はあるそうです。
例えば、私の知人の会社ですが、理不尽なクレーム電話に対しては、ある程度時間がったったら電話をほぼ強制的に切るそうです。そういうマニュアルになってるんだとか。
また、先日ネットで見たのですが、毎回レジ袋について高圧的な態度で文句を言ってくる客が居て、店員さんが「毎回こういう態度をされるなら今後うちには来なくていいです！」と毅然と言ったところ、次からその客の態度が良くなったそうです。
ネットなので創作かもしれませんが、少なくともネット上にはこの店員さんを支持するコメントがたくさんありました。
高圧的クレーマーは、相手を傷つけます。
行政サービスももちろん大事ですが、これからは理不尽なクレーマーから職員を守ることも必要ではないでしょうか！？
つい先日、こんなことがありました。
全く所掌外の問い合わせが私の職場にかかってきて、電話に出た若手が「うちの所掌ではないので分かりかねます」と答えたら、「じゃあどこに電話したらいいのか教えろよ！！」って怒鳴って言ってきたんです。
いや、そんなん自分でググれよ！！！役所は何でも屋じゃないんだよ！！！って心の底から思いましたが、そうは言えないので、その若手と一緒に急いでネットで検索して、電話したらいいと思われる連絡先を教えてあげました。
同じ省庁の局や部署なら窓口を調べて教えてあげるべきかもしれませんが、今回はうちと全く関係ない、とある民間サービスの問い合わせ先でした。
正直、こんなの「所掌外なので分かりかねます」って電話を切ってしまいたいです。
それでも百歩譲って、丁寧に「どこに電話したらいいか教えてもらえませんか？」って丁寧い聞いてくれたら、こちらも調べてあげよう、って気持ちになれます。
この手の問い合わせは意外と多くて、時間は取られるし、電話に出た若手は落ち込むし、業務に支障が出ます。
一度上司に、「所掌外ですので分かりかねます」って電話を切ったらダメでしょうか？と相談したことがあるんですが、それは新たなクレームにつながるからやめた方がいい、と言われました。。。
まぁ、私が責任ある上司の立場なら同じこと言うと思うので、仕方ないです。
昔に比べたら公務員への風当たりも弱くなってると思いますが、それでも役人に対して高圧的な人はたくさんいます。
働き方改革！とか声高に叫ばれてますが、職員（特に私のような電話が苦手な内向型職員）のメンタルを守るためにも、高圧的なクレーム電話には、役所も毅然と対応すべき！という雰囲気を作ってほしいなぁと思います。
河野大臣あたりがこういうこと言ってくれないかな、、、😃
